Service Design, Customer Experience e o que isso tem a ver com você

Outro dia fuçando pelas bandas da internet eu me deparei com o conceito de Service Design, comecei a pesquisar e percebi que nós ainda não trabalhamos amplamente a ideia, e se você assim como eu nunca tinha ouvido o termo como um real conceito de Design então vem comigo que eu te explico um pouco mais.

– O que é:

Vamos pensar que hipoteticamente você está trabalhando naquele mega projeto de branding e de repente bate aquela necessidade de tomar um café pra acordar as ideias, perto de você temos a Cafeteria Mega Master Blaster Das Estrelas e o Café do Joãozinho, na primeira além de um menu com diversos tipos de café você tem acesso à internet, ambiente climatizado, quadros com frases motivacionais e aquele muffin maravilha de qualquer coisa berry que derrete na boca. Além disso na compra de um café você tem direito à um cookie e a cada dez cafés tem direito a um café grátis.

No Café do Joãozinho você tem banquetas desconfortáveis no balcão, um ventilador capenga e um café no copo americano que pode ou não estar frio, além disso desconto só dia sim dia não e hoje é o dia do não e com muita sorte você consegue um pão na chapa.

O que vai fazer você escolher entre um e outro?

Você com certeza vai responder: preço! Mas e se eu te disser que ambos cobram o mesmo por um café?

“Ah Cal, aí fica fácil eu vou na Mega Blaster óbvio, além do café ser melhor tem todo um clima que vai me fazer sentir bem.”

Pois é amiguinho, é justamente aí que entram o Service Design e o Customer Experience, em pensar cada detalhe para que você tenha uma experiência única ao saborear o cafézinho nosso de cada dia.

O Wikipedia define o SD assim:

“Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”

– Como é?

O SD busca integrar todos no processo, não se baseia somente no cliente mas em todos que participam do processo desde os fornecedores até o cliente final, nisso incluem-se métodos, ferramentas, dispositivos e aí sim a experiência final do consumidor com o serviço que determinada empresa oferece. Resumindo? O Service Designer busca entender o serviço e determina como ele irá funcionar.

Ah, mas isso não é novidade!

Não mesmo, desde que o ser humano resolveu prestar serviços isso exige um planejamento e consequentemente o Design está inserido, seja no logo do Joãozinho ou na embalagem do cookie que acompanha seu café, mas os consumidores estão mudando, as marcas estão investindo em interatividade e isso inclui você, qualquer um pode dizer ao Joãozinho como servir um café, mas você pode ensinar à ele como usar ferramentas que o ajudem a gerenciar o café, além de planejar um espaço mais aconchegante ou um cardápio mais atrativo ou tudo isso junto e misturado.

O Designer de Serviços é o cara que manja de tudo um pouco, que é capaz de planejar desde a cor da fachada até a promoção que vai fazer o cliente querer conhecer determinado negócio, e se você acha que mesmo assim isso não diz respeito ao seu dia a dia pensa comigo nas suas experiências diárias na hora do café, do almoço, de comprar uma meia, o que te faz escolher esse ou aquele serviço?

Será que dá pra fazer melhor? Diferente?

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